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ホテルスタッフ専攻
produced by 星野リゾート
サービスを自分で発想し、
お客様に提供できるホテルスタッフを育成します。
お客様がホテルでより良い時間を過ごすためのサービスを提供するホテルスタッフ。ホテルマンやホテリエ（フランス語「hôtelier」）とも呼ばれ、宿泊・料飲サービス・イベントなどの各部門に分かれてホテル運営を支えています。ホテルスタッフにとって、なにより大切なのはホスピタリティ（深い思いやり・心からのおもてなし）の精神です。ホテルスタッフ専攻では、ホスピタリティをコミュニケーションの一つととらえ、ホスピタリティを中心に異文化理解やプレゼンテーションなど、お客様との円滑なコミュニケーションに欠かせない知識やスキルを幅広く学びます。長年にわたりコミュニケーションスキルの向上に取り組んできた星野リゾートの接客ノウハウをベースに、マニュアル通りのサービスではなく、自分でサービスを発想し、お客様に提供できる実行力を持ったホテリエを育成しています。
星野リゾートの接客ノウハウを学ぶ
星野リゾートの社内プログラムを教育に導入！
マーケティングや心理学を含む広義の「コミュニケーション」を重視している星野リゾート。年齢や役職に関係なく社員が意見を出し合い、一人ひとりが自律的でマチュアな（成熟した）人材として新しい価値を創造する組織文化「フラット＆マチュアカルチャー」の中で、コミュニケーションスキルを強化してきました。スキルアップの取組みは日々行われており、その一つがサービス向上のための社内プログラム「S-pro」です。日本工学院情報ビジネス科ホテル・観光コースでは、全国の教育機関で初めてこの「S-pro」を授業に導入。星野リゾート独自の接客ノウハウを理論と実践で学びます。
星野リゾートの社内プログラム「S-pro」とは
S-proは、ホテル・観光コースの
コミュニケーション教育の土台です。
お客様の期待を超えるサービスをめざして。
星野リゾートがお客様に提供しているものは「体験」であり、サービスの本質は「滞在の演出」です。滞在の演出とは、どう過ごしていただきたいかをホテルスタッフが主体的に発想し、具現化することです。そのためには、身だしなみや所作といったサービススキルだけではなく、顧客の真のニーズを探り、体験を設計するスキルが不可欠です。それらを身につけるには、言われたことに対応する西欧型のサービスではなく、お互いに敬意を払い主客対等で相手をもてなす日本式の「おもてなしの精神」が必要です。何をすればお客様に喜んでいただけるかを自分で考え、お客さまの期待を超えていくことが求められます。
サービスは覚えるものではなく、自分でつくるもの。
「S-pro」とは、こうした考えのもとに行われている星野リゾートの社内プログラムです。全国の施設ごとに担当者を置いてスキルアップに努め、全体のサービス品質を向上させることが目的です。「サービスは覚えるものでなく、つくるもの」という考え方のため、マニュアルはありません。新入社員の教育にも取り入れられており、サービスの技能レベルに応じて、初級、中級、上級と分かれています。おもてなしの創造性やお客様への提案力などを養い、長期的にサービスのプロフッショナルをめざしていこうという取組みです。
「S-pro」を授業に取り入れ、接客スキルを磨きます。
ホテル・観光コースでは、『接客サービス』の授業にこの「S-pro」を導入しています。サービスを行う際に必要な考え方や敬語はもちろん、おもてなしのセオリーとなる部分を「S-pro」から抜粋して教えています。例えば、お客様から何らかのご要望を受けたとき、一部の言葉だけを拾って対応しても期待に応えられないので、もっと深いところを考える練習をします。お客様が言っていることを実質的ニーズ、その背景にあるものを心理的ニーズと言いますが、心理的ニーズにどうすれば気づけるのかを、例題をもとに考えていきます。私たちが教えているのは「S-pro」の初級レベルですが、講義とロールプレイングを組み合わせ、しっかり習得できるように指導しています。
授業で学んだことを、インターンシップにつなげます。
「S-pro」の考え方は、星野リゾートに限らず、外資系ホテルなどをめざす際も大いに役立ちます。西欧型のサービスを行う場合でも、心理的ニーズを考えることはプラスに作用します。「S-pro」はホテル・観光コースのコミュニケーション教育の土台になるものなので、入学直後の数カ月間で集中的にレッスンします。その後、学生たちは1年次夏にホテルでインターンシップを体験し、授業で学んだことを実践を通して習得します。「S-pro」を学びたい、私もホテリエになりたいという人は、ぜひ体験入学＋オープンキャンパスにお越しください。私たちと一緒にホテリエをめざしましょう。
遠藤 麻由 先生
大学卒業後、（株）星野リゾート入社。約15年間にわたり、「星のや軽井沢」「リゾナーレ八ヶ岳」「リゾナーレ熱海」などで、イベント企画運営、ウェディングプランナー、サービスチームユニットディレクターなどを担当した経験を持つ。2019年より本校教員。担当科目は『接客サービス』など。
ホテル管理システム
実際にPMSを操作し、ホテルスタッフとしての実践力を高めます。
多くのホテルでは、PMSと呼ばれるホテル管理システムを導入しており、宿泊部門のホテルスタッフはPMSを使って予約を確認したり、宿泊客の利用歴などを把握しています。ホテル・観光コースでは、ホテルに就職後、すぐに即戦力として活躍できるよう、PMSの実習にも力を注いでいます。利用するシステムは、業界第2位のシェアを持つ富士通のホテルシステム「GLOVIA smart ホテル」。宿泊だけでなく、宴会やレストラン、財務会計などをすべてカバーしているトータルシステムなので、学生はホテル全体を視野に入れながら、ITを活用した運営管理について理解を深めることができます。授業では、宿泊客の部屋の割り当て、客室清掃状況の確認、レストランでのレジ会計などをPMSで実習。ホテルスタッフとしての実践力を磨いています。
ホテル業界に欠かせない「PMS」とは？
「PMS」とは「Property Management System」の略で、ホテル・旅館全般の管理システムを指します。予約管理、客室管理、顧客管理、売上管理、データ分析などを一元的に管理できるため、業務の効率化やサービス向上が期待できます。ホテル・観光コースで導入している富士通の「GLOVIA smart ホテル」は、ビジネスホテルやリゾートホテルを中心に幅広く使われているPMS。教育機関でこれを授業に活用しているところはほとんどなく、優位に実践スキルを磨くことができます。
PMSで宿泊・宴会・レストラン・顧客・会計などの情報を一元管理。
業界からのメッセージ
ITとおもてなしに精通したホテルスタッフが求められています。
ホテル業界は生産性の低さが課題でしたが、多くのホテルでIT活用による生産性向上が図られています。PMSはもちろんのこと、宿泊者自身がスマートフォンでチェックインするシステムや、フロントに立ち寄らず自動精算機でチェックアウトするシステムも現れてきています。これからのホテルスタッフにとって、ITと「おもてなし」を習得することがいっそう重要になると思います。日本工学院は総合専門学校としてIT教育にも力を入れてこられたので、こうしたスキルを身につけるには良い環境だと思います。次世代のホテル業界を担うホテルスタッフをめざして、頑張ってください。
富士通Japan(株) ソリューションビジネス本部
流通ソリューションビジネス統括部
山谷 大介さん
ホスピタリティマネジメント
各業界のスペシャリストにホスピタリティを学びます。
エンタテインメント業界、医療業界、航空業界、交通業界、公的機関などから講師を招き、それぞれの業界のホスピタリティについて学びます。ホテル業界や観光業界にとどまらず、各業界のホスピタリティを知ることで、幅広い視野で物事を考えることができます。
業界のプロが指導
ホテルやホスピタリティを熟知したプロが直接指導。
ホテルスタッフにはさまざまな職種があり、求められるスキルも異なります。一方、おもてなしを提供する者として、どの職種にもホスピタリティやコミュニケーションスキルは不可欠です。そこでホテルスタッフ専攻では、航空業界や医療業界などさまざまな業界からプロを招いてホスピタリティに関する講義を実施。また、現役ホテリエがレストランサービスの講師を務めたり、元キャビンアテンダントの先生が接客サービスを教えるなど、実務経験の豊富なプロが直接指導に当たっています。
英語教育
コミュニケーションツールとしての英語を学ぶ。
ホテル・観光コースの英語教育は、ホテルでよく使われる英会話のフレーズを覚えることが目的ではありません。コミュニケーションツールの一つとして英語をとらえ、英語をマスターすることで広がる可能性を大事に考えています。英語を学ぶことで理解が深まる異文化体験や、英語力を身につけることで可能になるホスピタリティなど、英語は自分の世界を広げてくれる重要なツールです。ホテル・観光コースでは、ネイティブの先生が英会話の授業を行うほか、体験型英語学習施設「TOKYO GLOBAL GATEWAY」などを訪れ、英語を使ったコミュニケーション力を高めています。
インターンシップ
星野リゾートを中心に、多種多様なホテルでホテルスタッフの仕事を実体験！
日本工学院情報ビジネス科ホテル・観光コースでは、星野リゾートをはじめとする多数のホテルと提携してインターンシップを実施しています。ホテルのタイプも都内近郊の一流ホテルやリゾートホテル、テーマパーク系ホテルなど多種多彩。実際のホテル業務を体験することで実践的なスキルが習得でき、ホテルスタッフとしての将来の目標も明確になります。
リゾナーレトマム
リゾナーレ八ヶ岳
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ホテルニューオータニ
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ウェスティンホテル東京
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帝国ホテル
【主な協力ホテル】
●星野リゾート（星のや、リゾナーレ、界など）●インターコンチネンタルホテル東京ベイ●マンダリンオリエンタル東京●シャングリ・ラ ホテル東京●ザ・リッツ・カールトン東京●ウェスティンホテル東京●コンラッド東京●品川プリンスホテル●東京マリオットホテル横浜ベイシェラトン ホテル＆タワーズ●アンダーズ東京●東京ステーションホテル●帝国ホテル●ホテル椿山荘東京●ホテルオークラ東京●京王プラザホテル●ホテルニューオータニ東京●ディズニーアンバサダーホテル●東京ディズニーシー・ホテルミラコスタ●東京ディズニーランドホテル●東京ディズニーセレブレーションホテル ほか
資格対策
目標は国家資格「レストランサービス技能検定」の取得。
ホテルスタッフ専攻で、もっとも取得に力を入れている資格が「レストランサービス技能検定」です。これは料飲サービス部門のホテリエなど、西洋料理を提供する者としての技能を認定する国家資格。料理や飲み物を提供するサービスに関する資格としては唯一の国家資格であり、１年次後期から２年次夏の受験に向けて、１年間しっかり資格対策を行っています。
体験学習
サービスの現場に足を運び、体験を通してサービスを学ぶ。
サービスやホスピタリティは、知識として知っていても実践できなければ意味がありません。そのため、実際にホテルや航空業界などの現場に足を運び、ホスピタリティの実際を見学したり、レストランサービスなどを体験する「体験学習」を積極的に行っています。
■航空業界のホスピタリティを学ぶ
JALグルーブの空港運営会社である（株）JALスカイのアテンドで、羽田空港を見学。空港ラウンジではどういう人にどんなサービスを提供しているのか、搭乗口でお客様にどのような対応をしているのか、オフィスの中でどんな仕事をしているのかなど、航空業界の実態に触れてホスピタリティについて学びます。
■一流のレストランサービスを体験する
レストランサービスを担うホテルスタッフにとって、一流のレストランサービスを知っておくことは重要です。そのため、一流ホテルで実際にレストランサービスを受け、和食・洋食を堪能します。料理長のこだわりや、季節感や彩りをどう料理に反映しているのかなど、大事なポイントについて食体験を通して学びます。
ホテルツアー(ホテル見学会)
さまざまな角度からホテルについて知り、理解を深めます。
将来働くホテルの現場を知るために、ホテルツアー（ホテル見学会）を行っています。さまざまなホテルを見学し、スタイルの違いやブランドの理解、それぞれのホテルスタッフがどのように活躍しているかなど、授業で学んだことを現場で確認。ブライダルの仕事もしっかり見学し、その関連でウェディングドレスショップなどにも足を運び、ブライダルの理解を深めます。
【実施実績】
ザ・プリンス パークタワー東京、横浜ベイシェラトン ホテル＆タワーズ、アンダーズ 東京、all day place shibuya、東京ステーションホテル ほか
研修旅行
日本の観光産業と文化の素晴らしさをとことん体験！
日本の観光産業の実態を知り、人間的な成長をはかるために研修旅行を行っています。2022年は、日本を代表する観光地である京都を訪問。全員で着付けを体験し、和式のマナーで日本料理をいただいたり、座禅や写経を体験してメンタルコントロールのヒントを得ました。また、それぞれの学生がホテルにどんな価値を求めているかに気づけるよう、宿泊したいホテルを学生自身がリサーチして予約。研修旅行の後には報告会を実施し、体験を通して感じた日本文化や京都の魅力を日本語と英語でプレゼンテーションしました。
■研修旅行の流れ
事前知識の習得
京都が観光地としてなぜ人気なのか、日本文化と歴史の観点から考察します。
研修旅行
●日本文化とマナーの体験 ●座禅・写経体験 ●宿泊ホテルの予約体験 など
事後教育
インバウンド対応を兼ね、研修の成果を日本語と英語でプレゼンテーション。
ホテルスタッフの仕事
ホテルの現場では、さまざまなホテルスタッフたちがホテルの運営を支えています。「宿泊」「料飲」「宴会」などの専門部門に分かれ、お互いが協力し合いながら、お客様に満足していただけるサービスを提供しています。
宿泊部門
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フロント
宿泊客のチェックイン、チェックアウトの対応や、会計業務、インフォメーション業務など、宿泊客を幅広くサポートする仕事です。
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コンシェルジュ
レストランの手配、航空券や各種イベントの予約、観光案内、ホテル内の設備案内など、宿泊客のさまざまな要望に対応する仕事です。
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ベルスタッフ
チェックイン手続きを終えたお客さまの荷物を預かり、客室まで案内します。チェックアウト時にも客室からロビーまで荷物を運びます。
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客室サービス
客室の清掃、家具や備品などの維持管理が主な仕事です。また、お客様からのリクエスト備品を用意するなど、客室の管理を行います。
料飲サービス部門
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レストランサービス
ホテル館内のレストランで、お客様のご案内、メニューの説明、オーダーテイク、料理やドリンクの提供などのサービスを行います。
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宴会サービス
披露宴やパーティなどの会場でサービス業務を行います。テーブルセッティング、料理のサーブ、クローク業務などが主な仕事です。
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調理(洋食･中華･和食)
総料理長の監督のもと、レストランや宴会場で提供する料理を調理する仕事です。調理技術を駆使して、最高の料理を作ります。
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ペストリー
レストランや宴会場で提供されるデザート、館内のショップやデパートの食品売場に卸す外販で販売するケーキなどを作ります。
イベント部門
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ホテルイベントスタッフ
ホテルで行われる各種イベントを制作する仕事です。会場の設営から、照明や音響、撮影、お客様の誘導など、幅広い業務に対応します。
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ブライダルスタッフ
館内で行う結婚式のプランニングから、衣装、ヘアメイク、ブーケなどの各種手配、演出、進行までセレモニー全般をサポートします。
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企画・マーケティング
市場調査や顧客分析のデータをもとに、さまざまなイベントやフェアの企画、セールスマネジメントなどを行い、利益拡大をめざします。
管理・セールス部門
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総務
器材や制服などの発注や管理、登記など法務関係の業務のほか、警察や保健所などと連絡をとる際の窓口としての業務も担います。
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経理
日々の売上集計、クレジットの管理や処理、決算業務などを行います。ホテル経営に関わる入出金を取りまとめる重要な仕事です。
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購買
食料品や備品、電化製品や文房具などをチェックし、仕入れを担います。また、調達した購買品の在庫管理も受け持ちます。
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施設管理
電気、空調、給排水、エレベータ、駐車場など、ホテルのあらゆる施設・設備について、清掃・メンテナンス・管理を行います。
先生からのメッセージ
情報ビジネス科
ホテル・観光コース
浅野 聡司 先生
ホテルスタッフの仕事の魅力
ホテルスタッフは、お客様に感動していただける素敵な仕事。
サービスを期待して来られたお客様に喜んでいただいたり、お客さまに感動していただけることがホテルスタッフの一番の魅力だと思います。私は幕張メッセのオフィシャルホテルのひとつである「ホテル ザ・マンハッタン」で、ベルスタッフやフロントスタッフとして働いてきました。入社して1カ月が経った頃、小さなお子様を連れたご家族が泊まりにいらっしゃいました。アミューズメントパークに遊びに来られた方だったのですが、ホテル内のレストランやおすすめスポットを紹介したら、急遽予定を変更して出かけずにホテルで過ごしていかれました。後日、「新人のベルボーイさんに熱心に紹介してもらったおかげで、ホテルで楽しく過ごせました」というお手紙をいただいて。いまでもそのときの記憶が鮮明に残っています。サービスに感動して何回も来てくださるお客様も少なからずいて、そういった方々とコミュニケーションを取ることにホテルスタッフとしての喜びを感じていました。
ホテルスタッフをめざす人へ
コミュニケーション能力を養い、仲間と一緒にホテルスタッフをめざしましょう。
ホテリエは魅力にあふれた仕事です。ただし、コミュニケーション能力が不可欠なので、ホテルスタッフをめざす人はぜひコミュニケーション能力を磨いてください。日本工学院情報ビジネス科ホテル・観光コースで学べば、2年間のカリキュラムとクラスメイトとの交流を通して、コミュニケーション能力を着実に高められます。ホテルの仕事に興味があるけど自分にできるかわからない、進路をシティホテルかリゾートホテルかで迷っているという人も、不安がらずに入学してきてください。もし入学後に別の業界に興味を持っても、私たちの教育プログラムはさまざまな業界に対応する内容ですので心配はいりません。私たちがあなたを就職までしっかりとサポートいたします。
ホテル・観光コースをもっと知る
日本工学院をムービーでご紹介
ここがポイント！